Esia Bangun Kesetiaan Pelanggan

PT BAKRIE Telecom Tbk menyerahkan bingkisan hadiah kepada pelanggan setianya bertepatan dengan hari pelanggan nasional pada 4 September. Ini untuk membangun kesetiaan pelanggan melalui kepuasan layanan.

“Kesetiaan itu harganya mahal. Bukan saja dari sisi biaya, tapi juga membutuhkan proses panjang lewat konsistensi pengalaman yang menyentuh emosi personal,” kata Wakil Direktur Utama Bakrie Telecom Erik Meijer dalam siaran pers, akhir pekan lalu.

Selain produknya sederhana, terjangkau dan inovatif, lanjut Erik, pelanggan Esia memiliki kebebasan untuk menentukan layanan macam apa yang hendak dikonsumsi. “Bukan lagi operator yang menentukan. Kami menamakannya Shifting The Paradigm,” kata Erik.

Tarif SMS Rp 1 per karakter yang ditawarkan Esia, menurut Erik, memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk menentukan besar biaya komunikasi via SMS dengan menentukan panjang pesan yang dikirim. Esia Suka-Suka merupakan kartu perdana pertama di dunia yang memungkinkan pelanggan mentnukan nomor yang diinginkan.

Keseluruhan langkah komesial itu, menurut Erik, mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan setia. Itulah sebabnya jajaran manajemen Bakrie Telecom selalu memberikan perhatian khusus pada kesetiaan pelanggan, terutama tiap tahun pada hari pelanggan.

“Perhatian langsung selain mendapatkan insight pelanggan, juga menjadi kejutan menyenangkan bagi pelanggan yang membuat mereka sangat dihargai sehingga menjadi pengalaman yang bermakna dan membekas dalam ingatan pelanggan,” jelas dia.

Esia juga menciptakan program kado Lebaran dan program gratis. Kado Lebaran diberikan kepada pelanggan terlama Esia dan pelanggan dengan pemakaian Esia terbanyak (masing-masing untuk pelanggan pascabayar dan prabayar). Selain itu Kado lebaran dihadiahkan pula kepada pelanggan yang paling sering menghubungi contact center Esia dan pelanggan yang paling sering berkunjung ke Gerai Esia.

“Jarang ada program komersial yang fokus pada pelanggan pascabayar. Kebanyakan program dibuat untuk pelanggan prabayar. Padahal kontribusinya cukup besar bagi pendapatan perusahaan,” kata Erik. Program ini memberi pesan khusus bahwa pelanggan pascabayar Esia tidak pernah dilupakan.

Sedangkan program khusus bagi pelanggan yang paling sering datang ke Gerai Esia maupun menghubungi contact centre Esia adalah karena mereka adalah pelanggan Esia sejati. “Mereka datang untuk menyampaikan keluhan atau membeli produk Esia,” kata Erik.

Selain itu, Esia juga memberikan gratis SMS nonstop selama satu hari pada 4 September dan gratis SMS sesama pelanggan Esia selama sebulan penuh untuk pelanggan Esia prabayar dan pascabayar. Esia juga memberikan gratis nada sambung selama 14 hari dan gratis voucher isi ulang layanan Internet AHA senilai Rp 20 ribu buat pelanggan yang membeli produk AHA di Gerai Jakarta tanggal 3 dan 4 September 2010.